1 – A par do livro de
reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao
mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico (para os
operadores económicos em que a ASAE é a entidade de controlo de mercado
competente, esta obrigação só se torna efetiva em 1 de
julho de 2018).
A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma
validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em
papel.
2 –
Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de
reclamações as associações sem
fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no
anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores
de serviços que exerçam a sua
atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da
Administração pública, que tenham contacto com o público.
3 – Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido
juntamente com o Livro de Reclamações; apesar dos
operadores económicos continuarem a estar obrigados a afixar no estabelecimento, em local bem visível
e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de
reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar
as reclamações.
4 – Alargamento do prazo de
10 para 15 dias úteis para
o envio do original da folha de reclamação pelo
fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à
entidade competente.
5 – Clarificação das situações em que o consumidor
ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao
arquivo do duplicado, com a menção
desta recusa.
6 – Nas situações de alterações na morada do
estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do
estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada,
para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
7 – Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do
operador económico poder remeter
por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de
reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.
8 – Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por
um período de três anos, um
arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos
comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso
contrário, incorre numa contraordenação.
9 – A ASAE passa a ser
a entidade competente para a
aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos
instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de
Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria.
